Jak připomenout nezaplacenou fakturu, aniž byste zněli jako vymahač s baseballovou pálkou? Jak odmítnout nabídku, ale nespálit mosty? Jak oznámit zdražení tak, aby klient neměl pocit, že právě financuje vaši novou jachtu? A kolikrát se vlastně můžete připomenout člověku, který už osm dní „určitě odpoví zítra“?
Dobrá zpráva je, že většina obchodních e-mailů nemusí být ani dlouhá, ani komplikovaná. Potřebují hlavně tři věci: jasně říct, proč píšete, co potřebujete a co má následovat dál.
A také jednu věc nepotřebují: tříodstavcový úvod typu „dovoluji si obrátit se na Vás ve věci níže uvedené záležitosti“. Nejsme na c. k. úřadě.
Tady je 15 situací, které řeší podnikatelé pořád dokola — včetně formulací, které můžete rovnou upravit a poslat.
1. Jak slušně urgovat nezaplacenou fakturu
První upomínka nemusí znít výhružně. Ve většině případů je lepší vycházet z předpokladu, že se faktura jednoduše zatoulala mezi dalšími e-maily.
Nejdůležitější je uvést číslo faktury, částku, datum splatnosti a jasnou žádost o úhradu.
Předmět: Připomenutí faktury č. 2026-041
Dobrý den,
při kontrole plateb jsem zjistil/a, že zatím neevidujeme úhradu faktury č. 2026-041 ve výši 18 500 Kč, která byla splatná 10. září.
Fakturu pro jistotu posílám znovu v příloze. Prosím o kontrolu a případně o informaci, kdy můžeme platbu očekávat.
Pokud už jste částku odeslali, berte prosím tento e-mail jako bezpředmětný.
Děkuji a přeji hezký den.
Co funguje: místo „stále jste nezaplatili“ napište „zatím neevidujeme úhradu“. Význam je stejný, tón úplně jiný.
Pokud nepřijde reakce ani poté, může být další e-mail podstatně stručnější a konkrétnější. Zdvořilost totiž neznamená nekonečnou toleranci.
2. Jak se připomenout po schůzce
Schůzka dopadla dobře, klient vypadal nadšeně, všichni si potřásli rukou… a od té doby ticho.
Nečekejte tři týdny v naději, že se vesmír postará. Ideální follow-up přijde zpravidla během jednoho až dvou pracovních dnů.
Předmět: Navazuji na naši schůzku
Dobrý den, pane Nováku,
děkuji za včerejší schůzku a příjemnou debatu o novém webu.
Jak jsme se domluvili, připravím návrh řešení ve dvou variantách. Od vás bych ještě potřeboval/a současné podklady k webu a orientační představu o termínu spuštění.
Jakmile je budu mít, můžeme se posunout dál.
Děkuji a těším se na pokračování spolupráce.
Dobrý follow-up zároveň funguje jako písemná paměť schůzky. Napište, na čem jste se dohodli, kdo má co dodat a jaký bude další krok. Za měsíc budete rádi, že jste to udělali.
3. Jak požádat o cenovou nabídku
„Dobrý den, kolik to stojí?“ je sice stručné, ale dodavateli z toho často nezbývá než zahájit malé vyšetřování.
Čím přesnější zadání pošlete, tím použitelnější nabídku dostanete.
Předmět: Poptávka – fotografování firemní akce 12. listopadu
Dobrý den,
rád/a bych vás požádal/a o cenovou nabídku na fotografování firemní akce.
Akce se uskuteční 12. listopadu v Ostravě přibližně od 16 do 21 hodin. Počítáme se zhruba 80 hosty a potřebovali bychom reportážní fotografie z průběhu akce a následné základní úpravy fotografií.
Můžete mi prosím poslat orientační cenu, informaci o tom, co cena zahrnuje, a zda máte v tomto termínu volnou kapacitu?
Děkuji.
Dobrá poptávka šetří čas oběma stranám. A často umožní porovnat nabídky podle něčeho smysluplnějšího než podle toho, kdo napsal nejnižší číslo na konec PDF.
4. Jak odmítnout nabídku, aniž byste spálili mosty
Každou nabídku nemusíte přijmout. Ale není nutné kvůli tomu zmizet z povrchu zemského.
Stačí poděkovat, rozhodnutí sdělit jasně a případně stručně uvést důvod.
Předmět: Re: Nabídka spolupráce
Dobrý den,
děkuji za zaslanou nabídku i čas, který jste její přípravě věnovali.
Po zvážení jsme se tentokrát rozhodli zvolit jiné řešení, které lépe odpovídá našemu současnému rozpočtu a rozsahu projektu.
Vaši nabídku ale rádi ponecháme v evidenci pro případ dalších projektů.
Děkuji a přeji vám hodně úspěchů.
Vyhněte se formulacím typu „ozveme se“, pokud už teď víte, že se neozvete. Profesionální „ne“ je lepší než zdvořilé „možná“, které znamená „nikdy“.
5. Jak reklamovat službu
Reklamační e-mail je místo, kde se vyplatí na chvíli odložit emoce.
„Tohle je absolutní katastrofa!“ možná přesně vystihuje váš aktuální pocit, ale k rychlé opravě většinou nepomůže.
Popište co bylo objednáno, co jste dostali, v čem je problém a jaké řešení požadujete.
Předmět: Reklamace služby – zakázka č. 1582
Dobrý den,
obracím se na vás kvůli zakázce č. 1582.
Podle objednávky měla být aktualizace systému dokončena 14. září. Po provedení aktualizace však nefunguje přihlašování části uživatelů a problém nám omezuje běžný provoz.
Prosím proto o prověření situace a odstranění závady nejpozději do středy 20. září.
Pokud potřebujete další informace nebo přístupy, dejte mi prosím vědět.
Děkuji za rychlé vyřešení.
Čím konkrétnější reklamace je, tím menší prostor vzniká pro nekonečný e-mailový ping-pong.
6. Jak oznámit zdražení
Zdražování je nepříjemné hlavně tehdy, když vypadá jako náhlý nápad majitele firmy cestou z oběda.
Klient potřebuje vědět především od kdy se cena mění, jaká bude nová cena a čeho se změna týká.
Předmět: Úprava cen od 1. listopadu
Dobrý den,
rád/a bych vás s předstihem informoval/a o změně ceny našich služeb.
Od 1. listopadu se cena měsíčního servisu změní ze současných 4 900 Kč na 5 500 Kč bez DPH.
K úpravě přistupujeme po více než dvou letech, během kterých jsme cenu služby neměnili, přestože vzrostly naše provozní a personální náklady.
Rozsah služby i způsob spolupráce zůstávají stejné.
Děkuji za dosavadní spolupráci a v případě dotazů jsem samozřejmě k dispozici.
Nepište sedm odstavců omluv. Cena je součást podnikání, nikoli morální provinění. Vysvětlení ano. Sebemrskačství ne.
7. Jak požádat o úhradu zálohy
Záloha není něco, za co byste se měli stydět. U řady zakázek chrání obě strany a potvrzuje, že se projekt skutečně rozbíhá.
Předmět: Zálohová faktura k projektu
Dobrý den,
děkuji za potvrzení objednávky.
V příloze posílám zálohovou fakturu ve výši 40 % z celkové ceny projektu, tedy 24 000 Kč. Po přijetí platby rezervujeme kapacitu a zahájíme práce podle domluveného harmonogramu.
Splatnost zálohy je 25. září.
Jakmile platbu obdržíme, pošlu vám potvrzení a pustíme se do první fáze projektu.
Děkuji.
Důležitý detail: propojte platbu s konkrétním dalším krokem. Klient tak nevnímá zálohu jen jako peníze mizící z účtu, ale jako začátek zakázky.
8. Jak se připomenout, když druhá strana neodpovídá
Poslali jste nabídku. Nic.
Po čtyřech dnech kontrolujete spam. Po sedmi přemýšlíte, zda klient neodjel do hor bez signálu. Po deseti začínáte svou nabídku analyzovat jako důkazní materiál.
Ve většině případů stačí krátké připomenutí.
Předmět: Re: Nabídka firemního školení
Dobrý den,
jen se krátce vracím k nabídce školení, kterou jsem posílal/a minulý týden.
Měli jste už možnost se na ni podívat?
Pokud potřebujete něco doplnit nebo upravit, rád/a to připravím.
Děkuji.
Nepřipomínejte se tím, že znovu pošlete celý původní román. Jedna až tři věty obvykle stačí.
9. Jak požádat klienta o chybějící podklady
„Stále čekáme na podklady“ bývá jedna z nejčastějších vět projektového života.
Místo obecného připomínání napište přesně, co chybí a do kdy to potřebujete.
Předmět: Podklady potřebné pro pokračování projektu
Dobrý den,
abychom mohli dokončit další část projektu v plánovaném termínu, potřebujeme od vás ještě následující podklady: finální logo, text sekce O nás a fotografie týmu.
Pokud je dostaneme nejpozději do čtvrtka 24. září, stihneme dodržet původní termín dokončení.
Při pozdějším dodání už může být potřeba termín projektu posunout.
Děkuji.
Poslední věta je důležitá. Není to výhrůžka. Je to informace o následku. A zároveň drobná prevence proti situaci, kdy klient dodá podklady o dva týdny později a v pátek ve 14:53 se zeptá, zda bude všechno v pondělí hotové.
10. Jak požádat o posunutí termínu
Termín někdy nevychází. Nejhorší strategie je mlčet až do dne odevzdání a pak doufat, že si nikdo nevšimne.
Jakmile víte, že nastává problém, informujte klienta.
Předmět: Úprava termínu dokončení projektu
Dobrý den,
chci vás včas informovat o vývoji projektu.
Při zpracování dat jsme narazili na komplikaci, která vyžaduje více času, než jsme původně předpokládali. Abychom výstup odevzdali v kvalitě, na které jsme se domluvili, potřebujeme termín posunout z 25. na 29. září.
Omlouvám se za komplikaci. Ostatní části projektu zůstávají bez změny.
Děkuji za pochopení.
Dobré pravidlo: špatná zpráva se s věkem nezlepšuje. Čím dříve ji sdělíte, tím profesionálněji působíte.
11. Jak se omluvit za chybu
Podnikatelé občas udělají chybu. Revoluční zjištění.
Kvalita firmy se často nepozná podle toho, zda chyba někdy nastane, ale podle toho, co se stane potom.
Fungující omluva má čtyři části: uznání chyby, omluvu, řešení a informaci, co uděláte, aby se situace neopakovala.
Předmět: Omluva a náprava objednávky
Dobrý den,
omlouvám se, při zpracování vaší objednávky jsme udělali chybu a poslali vám nesprávnou variantu produktu.
Správné zboží dnes odesíláme expresně na naše náklady. Současně vám pošleme štítek pro bezplatné vrácení původní zásilky.
Chybu jsme už dohledali i v našem procesu objednávek a upravili kontrolu před expedicí, aby se podobná situace neopakovala.
Mrzí mě komplikace, které jsme vám způsobili.
Vyhněte se větám typu „pokud jste se cítili dotčeni, omlouváme se“. To není omluva. To je gramaticky komplikovaný způsob, jak se neomluvit.
12. Jak vyjednávat o ceně
Potřebujete lepší cenu? Zeptejte se.
Ale „Dáte slevu?“ bez dalšího kontextu není vyjednávání. Je to jen velmi stručné přání.
Lépe funguje nabídnout něco výměnou: větší objednávku, delší spolupráci, rychlou platbu nebo menší rozsah služby.
Předmět: Možnosti úpravy nabídky
Dobrý den,
děkuji za nabídku.
Rozsah služby nám vyhovuje, ale potřebovali bychom se dostat s rozpočtem přibližně na 80 000 Kč bez DPH místo navržených 92 000 Kč.
Vidíte prostor, jak nabídku upravit? Případně můžeme některé méně důležité části přesunout do druhé fáze projektu.
Pokud bychom našli vhodné řešení, rádi bychom spolupráci potvrdili ještě tento týden.
Děkuji.
Vyjednávání nemusí znamenat, že druhou stranu přitlačíte ke zdi. Často stačí společně hledat variantu, která dává ekonomický smysl oběma stranám.
13. Jak potvrdit telefonickou nebo ústní dohodu
Telefonát skončil větou „tak jsme domluveni“.
Výborně. Teď to ještě napište e-mailem.
Ne proto, že druhé straně nevěříte, ale protože lidská paměť je kreativnější, než by si podnikatelé přáli.
Předmět: Shrnutí dnešní domluvy
Dobrý den,
děkuji za dnešní telefonát. Pro jistotu stručně shrnuji naši domluvu.
Rozsah zakázky bude zahrnovat návrh a realizaci nové produktové stránky za cenu 35 000 Kč bez DPH. První návrh pošleme do 10. října a finální verzi plánujeme dokončit do 24. října.
Z vaší strany dostaneme podklady nejpozději do 30. září.
Pokud jsem něco zachytil/a jinak, dejte mi prosím vědět. Jinak budu počítat s tímto postupem.
Děkuji.
Tenhle e-mail patří mezi nejlevnější podnikatelské pojistky vůbec.
14. Jak ukončit spolupráci
Některé spolupráce prostě přestanou dávat smysl. Nemusíte psát obžalobu o sedmi bodech ani tvrdit, že za všechno může Merkur v retrográdní fázi.
Buďte slušní, struční a jasní.
Předmět: Další pokračování naší spolupráce
Dobrý den,
děkuji za dosavadní spolupráci.
Po zhodnocení našich současných kapacit jsme se rozhodli, že od 1. listopadu už nebudeme ve spolupráci pokračovat.
Do tohoto data samozřejmě dokončíme všechny aktuálně domluvené práce a předáme vám potřebné podklady tak, aby přechod proběhl co nejhladčeji.
Děkuji za dosavadní důvěru a přeji vám do budoucna vše dobré.
Pokud důvod sdělit chcete, můžete. Nemusíte však druhé straně posílat psychologický posudek ani kompletní historii všech drobných křivd od roku 2022.
15. Jak požádat klienta o referenci
Spokojený klient často rád doporučí vaši práci. Jen ho to obvykle nenapadne přesně ve chvíli, kdy sedí před počítačem s prázdným dokumentem nazvaným „Reference pro dodavatele“.
Proto mu žádost co nejvíce usnadněte.
Předmět: Krátká prosba o referenci
Dobrý den,
jsem rád/a, že jsme projekt úspěšně dokončili, a děkuji vám za příjemnou spolupráci.
Pokud jste byli s výsledkem spokojeni, moc by nám pomohla krátká reference, kterou bychom mohli použít na našem webu.
Úplně stačí dvě nebo tři věty o tom, s čím jsme vám pomohli a jak jste byli se spoluprací spokojeni.
Pokud budete souhlasit, rádi uvedeme také vaše jméno a firmu.
Děkuji.
Ještě jednodušší varianta? Nabídněte klientovi, že podle jeho zpětné vazby připravíte návrh reference a on ho jen schválí nebo upraví. Pravděpodobnost, že ji skutečně získáte, výrazně vzroste.
E-mail není slohové cvičení
U většiny obchodních e-mailů platí jednoduché pravidlo: méně omáčky, více konkrétnosti.
Příjemce by měl během několika vteřin pochopit, proč mu píšete, co od něj potřebujete a zda má něco udělat.
Proto před odesláním každého důležitého e-mailu udělejte malý test: dokážete jednou větou říct, co má příjemce po jeho přečtení udělat?
Pokud ne, e-mail pravděpodobně potřebuje ještě trochu zjednodušit.
A pokud ano, máte skoro vyhráno.
Protože dobrý podnikatelský e-mail není ten, který zní nejchytřeji. Je to ten, po kterém se věci pohnou dál.
foto / archiv LNR (AI)
